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《服务态度》方卡等 群益堂 1956-12
甲 刚才演的这段儿是×××大鼓啊？
乙 对啦。
甲 在他表演的这个节目里我有所感受。
乙 噢，您对他的艺术评价……
甲 我不说他的造诣，就说他表演这个节目的情况：精神饱满、感情充沛，工作认真、对观众负责。
乙 那当然啦，演员应该这样。要不这样儿观众能满意吗？
甲 对，观众听着满意才能够热烈的鼓掌。观众的鼓掌，是对演员的鼓励。
乙 嗯。
甲 由此可见演员的服务态度和政治热情。
乙 对，演员要没有饱满的政治热情，也不可能产生正确的服务态度。
甲 这不单是演员，干任何工作都得有正确的服务态度。
乙 那是呀，现在哪个演员都是这样儿。
甲 那倒不见得，好的演员一上台你就看得出一种朝气，由脸上的感情，就看得出他的忠诚、谦虚的态度。这个演员准是观众喜欢的演员，这样儿的演员是前途远大。
乙 演员都是这样。
甲 有的演员不是这样。
乙 什么样儿？
甲 比如今天这场他演完了，观众的掌声不多，马上情绪就低。
乙 闹情绪？
甲 唉，他不研究观众为什么不欢迎他。
乙 应该检查自己。
甲 不，他先检查观众。
乙 那怎么检查呀？
甲 他说：“今天观众大概都睡着啦。”
乙 啊？在剧场睡觉？
甲 也许是观众没有剧本儿里的生活。
乙 也许是。
甲 “应该把这些观众组织起来，先叫他们体验生活去。”
乙 没听说过，
甲 这是因为他演出的效果不好。
乙 那么他演出的效果要是好呢？
甲 那更坏啦，马上骄傲起来。后台里你看吧，他的个子都比每人高一块。
乙 怎么？
甲 腆着胸脯儿呢。
乙 啊。立刻就长脾气。
甲 你说这样演员怎么办？
乙 我看这样人作演员不行。
甲 这样人不把思想扭转过来干什么也不行。
乙 对，干什么都得有正确的服务态度。
甲 不论你干什么工作都是人民的勤务员，特别是常接触群众的工作人员态度更要好些；你看，百货公司、合作社的营业员，那态度多好哇，百拿不厌，百问不烦！
乙 真是，现在合作社的营业员比旧社会商店里站柜的还和气。
甲 唉。可是这里面还有个讲究儿，现在的营业员是为人民服务，谦恭和蔼，是真诚的。
乙 那么过去那站柜台的呢？
甲 是为了吃饭养家，就得有一套陪笑脸的本领。
乙 噢，那种客气不是出于本心的？
甲 无论买主怎么挑毛病，你也得把生意做下来。
乙 嗯。
甲 唉，过去学买卖得先学一首歌儿。就说明做买卖得能有三分耐气。
乙 噢，我还没听说过，你说说这首歌儿什么词儿？
甲 （唱）“买卖能忍和气生财，不论穷富要一样的看待，买卖做的熟主儿，上柜来笑逐颜开，休要发困莫发呆，像这样买卖怎么不发财。”
乙 啊，做买卖还有这么一套法术呢！
甲 在旧社会学买卖都得会唱这个。
乙 嘿，有一套啊。
甲 所以站柜的人见了顾客非常客气。比如你到鞋店买鞋，对这双鞋，你挑什么毛病他都有词儿。
乙 噢，能对付。
甲 唉，买主一进门儿，和颜悦色的迎上去。“您来啦请坐。”“来双礼服呢干底。”（便鞋）一看您的脚就知道您穿多大的。拿过一双九八的（市尺九寸八）。“您试试这个怎么样？”这位一试，“紧点儿”。又拿一双一尺的。“您再试试这个。”“不行，大。”
乙 这又大啦。
甲 一尺穿着大，九八的穿着小，这怎么办？
乙 九九的。
甲 没那个尺寸，
乙 那怎么办？
甲 再拿过第三双，可还是九八的，就卖你这双。
乙 不合适能买吗？
甲 他拿楦子柄儿往鞋里撑撑。“新鞋您刚穿上就是这样儿。您现在要是穿着合适，可过几天就大了。这您穿着虽然紧点儿，跺几天就合适啦。”
乙 是能对付。
甲 其实，过几天以后你还是穿着不合适，也不能换啦！
乙 怎么？
甲 都踩脏啦！
乙 噢，蒙事呀！
甲 他就为把东西卖出去，他不管用主儿怎么样。可这套法术现在用不上了。
乙 现在讲究实事求是。
甲 所以合作社、百货公司的营业员，不但要态度和蔼，还要照顾顾客的实际利益。
乙 那当然啦，现在的营业员没有糊弄人的。都是百拿不厌，百问不烦。
甲 可是也有个别的，他不去看他的工作在国家经济建设上所起的作用。他总觉得干这个没劲。
乙 那么他想干什么呢？
甲 我，干基本建设工作、工厂机工、勘探矿产、……都比这强；我这工作，尽是这手来那手去。就算是干行政工作，也有出息，可以熬个领导干部……
乙 这种思想真成问题。
甲 所以产生一种谬论。
乙 什么谬论？
甲 “干不干二斤半，这儿不干别处干，不论哪干都吃饭。”
乙 这叫什么思想！
甲 你想，思想里有这些东西，工作能好吗？
乙 有这样营业员？
甲 有。有一次我到合作社买胶皮鞋，我一看，窗橱里摆着一只，样子很好。喂，同志买胶鞋。“要什么样儿的？”“就要摆着那样儿的。”他给我拿出来我一瞧，37号儿的合市尺九寸，我正合脚。
乙 那就买吧。
甲 我说照这尺寸拿两双我挑挑。“没有啦，就这一双。”
乙 你还赶巧了就剩一双啦。
甲 不是，那位同志怕麻烦。好歹买这双吧。拿到家我一看：穿不得！
乙 怎么，坏的？
甲 不坏。
乙 那怎么穿不得？
甲 两只全是左脚的。
乙 啊，一顺边儿呀。那不赶紧换去！
甲 又赶上那几天工作忙，过了一个礼拜我才去换，到那儿一问，全卖光了，我说不能，我买了两只左脚的，你这儿一定剩下两只右脚的。
乙 对呀。
甲 他说，“没有，那不定谁买去啦。”
乙 好吗。
甲 “我这没法穿，你得给我换换。”“这儿没有，你得上仓库换去。”我又跑到仓库一问哪，
乙 给换了。
甲 门市部换去！
乙 门……
甲 来回跑了两趟鞋也没换成。那天下雨把布鞋都踏啦。我一想别等换啦，先买一双穿吧，又到另一个合作社。
乙 这位营业员怎么样？
甲 太好了！跟那位营业员一比呀，是大不相同！我说同志我买胶鞋。“噢，穿多大的？”我说，37号。“看看这个合适吗？”他给拿了一双。
乙 对了，仔细看看吧，别再买两只左脚的了。
甲 我说甭试啦，只要不是一顺边儿就行啦。他说还是试试好，不合适可以换换，等一粘泥就不能换啦。
乙 那你就试试吧。
甲 不行，我两脚全是泥怎么试呀！
乙 那可没办法啦。
甲 他说：“不要紧，我有脚盆儿。”
乙 嗨！
甲 一会儿拿来一盆儿水，一条旧毛巾，“洗洗吧。”你说这个同志的服务态度多好！
乙 好。
甲 可也不是都这样，那天下雨，买东西的人不多，要是好天儿，来好几十位都买胶鞋，每人一盆水，
乙 都洗脚，
甲 合作社成澡堂子啦。
乙 也没那些脚盆儿呀。
甲 是呀，就说这位同志对顾客真好。
乙 是呀。
甲 可也不能一概而论，你买东西得注意。
乙 注意什么？
甲 有一种“法官”式的营业员。他往那儿一站，脸上一点笑容儿都没有。
乙 这是干吗？
甲 表示他严肃！
乙 营业员干吗那么严肃呢？
甲 他这还没跟谁说话呢，一说话就得把你气坏。
乙 咱们是来买东西，干吗跟他怄气呢？
甲 你不怄气不行啊，他气你呀！
乙 我不信，哪儿有那事呀。
甲 你不信？比如说你是顾客，我是那营业员，你来买东西，说不了几句话你就得生气。
乙 好，咱们试试。
甲 来吧。
乙 （装顾客）喂，同志。
甲 （不耐烦的样子看乙）“干什么！”
乙 “干……”
甲 你听，这头一句就不像话，人家到合作社一定是买东西。人家要看病能上合作社吗？
乙 是呀，合作社没设医院呀。
甲 你往下听，还有不像话的呢。“干什么？”
乙 “给我称几斤香蕉，好不好？”
甲 “你跟谁商量，自己拿主意！”
乙 “不是商量，我是问香蕉好不好？”
甲 “这儿不卖坏的，全是好的。”
乙 我怕是不熟。
甲 “熟！熟的到这儿就烂了！要吃熟的上广东！买不买？不买别耽误工夫儿，好给别人拿。”
乙 “买呀，你给称二斤，挑点儿大的。”
甲 “嗯！你都大的？小的卖给谁呀？自私自利！”
乙 “谁自私自利呀？小个儿的我怕不甜。”
甲 “哪个不甜？都是甜的，没咸的，这是香蕉，这不是酱萝卜！”
乙 是够气人的！“哈密瓜，多儿钱哪？”
甲 “八毛。”
乙 “八毛一个呀？”
甲 “没那们便宜的，八毛一斤。”
乙 贵点儿（自言自语）。
甲 “空运来的！比你还强呢，坐过飞机。”
乙 “好，来一斤，尝尝坐过飞机的哈密瓜。共合多儿钱？”
甲 香蕉一毛六一斤，二斤是三毛二，加八毛一块一毛二。
乙 好，五块钱找。
甲 拿零的，没钱找！
乙 我没有小票儿。
甲 等着吧，卖了钱再找你。
乙 不行啊，我要上班啦！
甲 等不了哇？五块钱全买了。
乙 我……我买五块钱香蕉，我怎么吃呀？
甲 那你问谁？那是你自己的问题，谁买东西不带零票儿！
乙 喂，同志你态度好一点儿，看你脸上什么样儿！
甲 你不是买东西吗？你管我脸上什么样儿干吗？你又不给我作媒！怎么？不满意？那儿有意见簿儿！提意见？我还要给你提意见呢，你姓什么，叫什么，哪个单位，你什么成份？
乙 这像话吗！
甲 你想一个营业员态度要这样儿，顾客能满意吗？
乙 那怎么能满意呀。
甲 这样儿营业就受损失啦，旁边儿有几位顾客一想，咱们别买啦，人家怕受气，都走啦。
乙 怎不给他提意见呢？
甲 没法儿写呀。
乙 怎么？
甲 意见簿儿都写满啦！
乙 真有这样儿的事情。
甲 这主要是他不热爱工作，前年我遇到的那件事把我给气坏啦！
乙 怎么？
甲 那年春节三十晚上我拿着两个瓶子，打酒、打煤油，就因为那位营业员一马虎，我连饺子都没吃好。
乙 怎么？
甲 他满给弄错啦！他把煤油给打在酒瓶子里头啦，把酒给打到煤油瓶子里啦！
乙 全错啦？
甲 我当时也没看，第二天初一才发现。
乙 那就赶快换去吧！
甲 不行啊！他们放假了！由初一到初五，放五天假。
乙 得，有什么话初六再说吧。
甲 是呀，我这饺子甭吃了。
乙 这是怎么搞的？
甲 他不是聚精会神的工作呀！一边儿拿东西一边儿逗哇！（说笑话）“怎么样？你这儿来一段儿，来段儿买猴儿吧。那‘马大哈’真有意思，马马虎虎，大大咧咧，嘻嘻哈哈。”净顾说话啦全给弄错啦！
乙 他也“马大哈”啦！
甲 好容易我盼到初六，一早儿我就找他去啦。
乙 那是得找他谈谈。
甲 我说你这工作怎么搞的？你全给打错啦！把酒给打到煤油瓶里啦，把煤油给打到酒瓶子里啦！你说多大损失！连瓶儿带油全糟塌啦！
乙 工作不认真吗，出漏子啦！
甲 他一给换，漏子更大啦！
乙 怎么？
甲 他拿起一瞧，“哟，这是酒瓶儿呀！我当是煤油瓶儿呢！所以我打了煤油啦，我给您换换，边说边拿瓶子往缸里倒，他把煤油给倒在酒缸里啦！
乙 ……